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网经社蒙慧欣:外卖平台前期可采用“先行赔付”机制做好用户赔偿
发布时间:2019年12月24日 10:25:52

(网经社讯)12月22日下午14时许,湖北武汉市洪山区南湖一商场内发生凶案:一名身穿美团外卖制服的男子手持匕首将一人捅倒在地。随后,商场保安和警方将该男子控制。原因究竟为何?尚待警方调查。事件的发酵引发对外卖配送人员的关注,同时其背后因素究竟是口角、差评还是管理制度?也都值得深思。

22日下午6时许,洪山警方微博公号@平安洪山发布消息称:经查,受害人系佰港城员工,嫌疑人为外卖配送员陈某(男,32岁)。双方发生口角,陈某持刀将周某刺倒。案件正在进一步审理之中。

从“美团外卖”今日早上11时许,发表声明中可以看到,事件起因于该配送员到超市取货品时,因取货问题与店员发生口角最终酿成悲剧,原因并非之前所传的因为外卖获差评或出餐慢。经配合警方调查后台,此订单商户用户都没有差评信息,也没有投诉电话记录。

原 因究竟为何?尚待警方调查。但是从事件发酵到网友热议更甚是此前外卖配送员往外卖“吐口水”事件中不难看出,消费者深受外卖久未送达、外卖不送到手等问题 之扰,外卖小哥受因差评、超时扣钱之困,而这一系列的问题都需要行业、平台、商家、外卖小哥、消费者共同努力,营造一个高效、高质量的外卖环境。

而针对消费者存在对外卖骑手“恶意投诉”至扣钱行为,平台又该如何处理?对此,网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,对于是否属于恶意投诉的评判,需要平台直面并解决此类问题,与消费者协调解决,公司制定完整的考核处罚的仲裁机制,而不是简单武断得将责任归属于外卖配送人员,这是一种不负责任的行为。建议平台前期应做好消费者赔偿等处置操作,可以参照京东天猫拼多多等电商平台“先行赔付”规则,先以美团名义做好对消费者的赔偿,根据责任认定,再做好外卖配送人员的处罚考核。

而对于因外卖配送原因致使消费者出现损失的行为,蒙慧欣进一步表示,在尚未弄清是哪一环节出现问题时,无论是商家还是外卖配送员,平台都不应先“一刀切”处罚任何一方,而是先对消费者一方做出补偿、道歉,后续再核实责任归属。

蒙慧欣还表示,首先,行业的稳步发展少不了一份“准则”。“没有规矩,不成方圆”不论是对平台还是外卖配送员,都需要有关监管部门的监督监理,出台系列行业规范准则,可以更好助力平台管理进一步规范化,外卖配送标准化;其次,外卖配送人员多一份责任感。配送工作尽管可以简化为“取货-送货”这一简单的行为,但同时却是对消费者的准时、完好送达的承诺;最后,用户需要对外卖小哥多一份理解。外卖配送过程中受到交通环境、天气情况等不确定因素的影响,都会促使配送时效超时甚至商品损坏的情况,那么这就需要消费者对于并非出于外卖人员本意的行为多一份理解,而外卖配送员、商家或者平台合理协调做出一定的补偿。

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